De la multicanalidad a la omnicanalidad:
La omnicanalidad es el pegamento que une los distintos canales de las marcas para que ofrezcan una experiencia única al usuario. El objetivo es que todas las vías de interacción transmitan la imagen de la marca, respetando los códigos propios de cada una de esas vías. Estamos hablando de que el usuario entre en contacto con la marca de una forma totalmente fluida, sin barreras, de tal forma que pueda iniciar, desarrollar y finalizar su interacción utilizando distintos canales sin verse retenido en ningún punto.
Una estrategia omnicanal permite crear todo un sistema en el que no existen barreras entre la tienda física, el e-commerce, la APP móvil, las redes sociales y cualquier otro punto de encuentro entre la marca y el consumidor. Para desarrollar esta estrategia es necesario analizar con detalle elcustomer journey y tener en cuenta que el dispositivo móvil es un elemento clave para cualquier tipo de relación marca-cliente.
El proceso de transformación digital de las empresas en centro américa pasa por crear experiencias en los distintos canales de comunicación, tanto online como offline, para aportar valor añadido a sus clientes. En este sentido, desarrollar una estrategia de omnicanalidad en la que se integre la atención al cliente es fundamental para ofrecer servicios que satisfagan las necesidades de un cliente moderno que demanda servicios digitales de mayor sencillez de uso que aporten valor.
Las empresas se han concientizado de que abrir puertas es un planteamiento acertado y en sus webs han ido apareciendo logos de redes sociales, botones de CTA, direcciones de e-mail, números de teléfono y otros accesos que facilitan la interacción cliente-empresa, aunque a menudo también hay barreras como la diferenciación de canales en función de su orientación (atención al cliente, comercial, etcétera).
La multicanalidad ha arraigado con fuerza y ha encontrado en el espacio digital el ambiente perfecto para su desarrollo. La progresiva aparición de nuevas plataformas ha hecho que los usuarios estén cada vez más conectados y sean más exigentes. A su vez, las marcas han ido extendiendo su presencia para dar respuesta a las necesidades de un consumidor que quiere tener a su disposición múltiples vías de comunicación. Pero el listón está cada vez más alto; para aportar valor ya no es suficiente con abrir canales. Ahora también se espera que las empresas apuesten por integrar todas sus plataformas bajo un paraguas común.
En PROCOM implementamos estrategias digitales omnicanales para diversas industrias, con gusto podemos asesorarle.
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